Как работает McDonald's

[martin 2]

Многие были в ресторанах McDonalds, некоторым еда из этого ресторана даже нравится. Когда открылся первый московский McDonalds, к нему выстроилась целая очередь. Как ни странно, первый московским McDonalds выдержал наплыв народа и ажиотаж в начале своего существования, и сегодня уже никого не удивишь наличием десятка ресторанов в большом городе.

 

Вы заходите в ресторан и что видите? Муравейник перед стойкой и муравейник за стойкой. Люди копошатся, одни продают, другие их обслуживают. Если перед стойкой покупатели ведут себя активно, но неорганизовано, то за рядом касс все подчиняется законам. Сегодня я немного расскажу об этих законах, думаю, многим будет интересно. Сам я в ресторане не работал, поэтому передаю со слов своего друга.

 

McDonalds работает практически круглосуточно, даже если никому ничего не продает, внутри кипит работа. За сутки на одной и той же территории успевает отработать две смены. Сменой руководит человек, название его должности — «шифтер» т.е. сменщик.

 

Во время работы своей смены шифтер может не обращать внимания даже на директора ресторана. Одна из его главных задач — обеспечение определенного уровня эффективности, который являет собой число от 0 до 10 и зависит от (в числителе) количества транзакций на кассе и от (в знаменателе) количество рабочий часов команды (crew), также учитываются два важных фактора: completed waste и raw waste.

 

Raw waste — потери полуфабрикатов

Completed waste — потери готового продукта.

 

Не путайте с просто waste. На жаргоне это означает «отходы», потому что произведенная, но не проданная продукция учитывается в графу completed waste, после чего должна быть утилизирована т.е. пущена в отходы (есть нельзя, если съел то, что не продали — считается своровал).

 

Если на пол упал гамбургер, то это completed waste, если же только кусочек сыра, то raw waste. И то и другое измеряется в процентах от общего количества полуфабрикатов (понятно, что completed waste несложно пересчитать на полуфабрикаты). Полуфабрикаты имеют цену: food cost.

 

В принципе в формуле, которая в результате выдает одно единственное число, заложены все бизнес-процессы в компании. Все просто и гениально. Эффективность ресторана равна 10. Значит кто-то заставляет перерабатывать людей, как вариант, не хватает людей в смене, ведь в формуле идет деление на crew hours (рабочие часы). Если эффективность ресторана равна единице, то значит ресторан мало продает, много людей выходит на работу, а значит им придется платить больше денег из дохода ресторана. Часы подсчитываются автоматически при заходе в рабочую зону.

 

Из дохода ресторана, вернее исходя из суммы, платится food cost и salary (расходы на закупки и зарплаты). Зарплаты персонала не должны превышать 1/6 от месячного дохода. Получается, если при всех стараниях ресторан показывает результат по эффективности, равный трем, то его проще закрыть. Нормальный результат работы — 5.5-6.

 

Коэффициенты raw и completed waste нацелены на уменьшение показателя эффективности. Шифтер во время смены может оценивать этот показатель в режиме реального времени, т.к. все учитывается автоматически: и расход продуктов, и продажи, и потери, и рабочие часы персонала. Что-то не учесть просто невозможно, т.к. это сразу начинает отображаться на других показателях. И если даже вдруг пронесет во время смены, то всплывет во время сдачи отчетов.

 

Каждый продукт, который произведен в McDonalds имеет свой срок хранения. Если продукт пролежал больше, то это completed waste. Сколько раз нам предлагали к заказу: «не желаете ли картошку фри или гамбургер»?! Как правило, это говорит о том, что через минуту уже готовая картошка фри либо гамбургер отлежат свое положенное время и их нужно будет выкинуть, записав в completed waste.

 

Гамбургеры лежат на бимере (от слова пар т.е. beam). Температора его равна 60 градусам цельсия, максимальное время нахождения гамбургера на бимере — 12 минут. С той стороны стоит «бимщик», его задача выставлять гамбургеры и ставить цветные жетоны, которые показывают, в какую 12-тиминутку часа был поставлен бутер. У бимщика есть специальные часы, которые поделены на 12 частей, и части имеют цвета, такие же, как и жетонов.

 

Задача бимщика — вселенский баланс и стратегическое планирование. Он должен выставлять на бимер ровно столько, сколько в данный момент могут съесть клиенты за следующие 12 минут. Именно поэтому популярные виды гамбургеров лежат на бимере все время и выдаются быстро, а непопулярные готовятся почти на глазах у покупателя. Когда бимщик не расчитал, то он кричит продавцам: «Предлагайте даблчизы». Вы подходите к кассе и вам предлагают попробовать даблчизбургер (или ту же картошку в случае, если застаивается картошка)

 

Понятно, что не все справляются с этой работой и пытаются мухлевать, меняя гамбургеры на жетонах, если не смотрит шифтер. Неофициальный рекорд, зафиксированный бимщиками — 1 час на бимере, после чего гамбургер был успешно продан и съеден. Если вам дают откровенно поникший и остывший гамбургер, зовите шифтера и говорите, что вам продали waste (перележалый на бимере гамбургер уже должен был уйти в отходы, а вам его продали, считайте, что предварительно выняли из урны, и по идее вы уже кушаете отходы).

 

Работать бимщиком в ресторане в центре проще, чем в ресторане на окраине. В нагруженном центральном ресторане гамбургеры любых видов расходятся, как горячие пирожки На окраине часто приходится надеяться только на McDrive, на котором всегда заказывают самое ходовое и популярное.

 

В помощь бимщику на McDrive выходят специальные люди, которые обрабатывают заказы, обходя поступающие машины. Многие такие рабочие снабжены гаджетом, которые передают заказы прямо в систему ресторана, и тот же бимщик знает, сколько ему планировать на ближайшее время гамбургеров. Понятно, что работу бимщика оценивают по количеству completed waste, снятого с его участка, от его работы очень сильно зависит показатель эффективности работы всего ресторана, т.к. все могут отработать на 6, а он в результате плохого планирования понизит до 4.9.

 

Интересно ходить в ресторан с теми, кто раньше был в системе. Они не воротят нос от пищи, но знают, что нужно заказывать и как. Например, мой друг любит картошку фри, но знает, как фильтруют масло для ее изготовления, и никогда не заказывает картошку фри в пятницу. При заказе картошки фри он смотрит на фритюрницу, там есть полочки, куда ставят готовую картошку. Картошка в пакетах должна стоять, как... а не быть свешенной через край на отметку «полшестого». Срок стояния картошки на стенде — 7 минут, дальше это completed waste. Время изготовления картошки фри — 3 минуты 30 секунд. Видя свесившуюся картошку, друг говорит: «Маленькую картошку фри, но не waste, я подожду три минуты». Что самое интересное, по всем стандартам его просьбу должны удовлетворить.

 

McDonalds весь работает по стандарту. Есть целый сборник правил, которые регламентируут, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Каждый должен знать все температуры, при которых готовится полуфабрикат, потом хранится, потом готовится пища и подается клиенту, каждый должен знать время, сроки годности, условия, место расположения перед подачей клиенту. Не зная этого нельзя подняться по карьерной лестнице, именно поэтому директорами становятся те, кто раньше работал за кассой; и это не ложь, когда снимают рекламу украинского McDonalds'а, показывая директора, который пришел в ресторан в другом городе и подсказывает человеку за кассой, где и что взять, как говорить, что предлагать и т.д..

 

Правила описывают как должен работать персонал, какие личные показатели работы каждого. Хочешь повышения — надо сдать экзамен, сдать экзамен, не имея реальной практики практически невозможно. Путь до директора ресторана на самом деле сложный и длинный, за все время нужно сдать кучу экзаменов. По результатам сдачи экзамена персонал премируется, например, можно получить 100% к своему окладу, если экзамен сдан успешно. Таким образом происходит отсев смышленых, понижается текучка кадров на ответственных должностях, ищутся замены ушедшим из ресторана.

 

Экзамен в McDonalds нельзя сдать по блату. Это вам не киевский ВУЗ. В ресторане нет друзей, нет врагов, отношения внутри ресторана не могут быть нерабочими. Как только кто-то в ресторане снюхался с другим человеком, начал вести закадычную дружбу и т.д. сразу происходит ротация. Ротация происходит на любом уровне вплоть до уровня директоров ресторанов или даже целых директоров компаний в стране. Директор не может дружить с менеджером или шифтером, шифтеры не могут дружить друг с другом, что-то более или мене человеческое доступно только тем, кто должен по роду работы друг другу помогать, т.е. персоналу самого низшего звена.

 

Директоров и сами рестораны раз в полгода для жесточайшей проверки навещают мерчендайзеры, которые не могут дружить вообще ни с кем, даже друг с другом иначе состав группы меняют. Мерчи имеют право смотреть, куда им угодно, могут зайти в ресторан во время ночной смены, могут с ней остаться, могут сами разобрать машину и проверить ее состояние. Все это делается в рамках долгосрочной и очень эффективной программы борьбы с коррупцией, а также борьбы за качество обслуживания и качество продукции.

 

Периодически с ресторана собирают весь руководящий состав (директор, менеджеры, помощники менеджеров, шифтеры) и делают им очную ставку с самыми неэффективными людьми в их же ресторане (изгоями коллектива, лентяями, неуклюжими работниками и т.д.). На очной ставке эти 3-5 изгоев имеют право рассказать всю правду, а также собственное мнение обо всем, что их заботит, начиная от качества работы самого ресторана, заканчивая личными претензиями к менеджменту. Такой примитивный на первый взгляд метод борьбы с дедовщиной дает свои плоды. Весь руководящий состав немного нервничает в минуты очных ставок, дает ответы, приводит доводы и доказательства по каждому из пунктов обвинений или претензий.

 

Как я уже говорил, люди работают в ресторане по нескольку смен. Хуже всего ночной смене. Если дневная смена только поддерживает порядок, то ночная его наводит заново. В украинских McDonalds'ах еженощно все вымывается, все машины разбираются, моются, чистятся, драятся полы, натираются поручни, моются столы, стулья, туалет дезинфицируется до состояния, когда уже можно пить из писсуара. Шифтер, который с утра принимает смену имеет полное право ее не принять, если что-то сделано спустя рукава. В этом случае ночники полностью выполняют все инструкции утреннего сменщика и доделывают то, что не сделали ночью.

 

Один шифтер за год стал директором ресторана в Киеве, попиарившись следующим образом (естественно потом сдав экзамены):

Он приходил с утра в чистой рубашке, заходил в рабочую зону и ложился на пол, потом вставал, разглядывал рубашку. Если была чистая, то он принимал смену, если где-то стала грязная, то смена не принималась, и в срочном порядке весь ночной процесс повторялся.

 

Но при условии всего, что я описал выше, шифтеры больше ничего не сдают, ничего не рассказывают друг другу, не делятся событиями в жизни ресторана. Для этого есть shift log — бортовой журнал, куда пишется все, что касается деятельности ресторана за смену. Пришел, заглянул в журнал и увидел, что один человек получил травму, что 4 коробки с сыром имеют превышенный срок годности, что было разбито стекло и т.д.

 

Приняв смену, шифтер руководит персоналом, хотя каждый сам знает, что ему надо делать. У шифтера тоже прописаны правила, например, есть правила, которые регламентируют, что делать, если одновременно кто-то получил ожег, разбилось окно, и не работает фритюрница. Сначала шифтер устраняет проблему у персонала, чтобы не было угрозы здоровью или жизни, потом налаживает процесс подачи пищи клиентам, а уже после этого занимается окнами.

 

Работа шифтера контролируется полностью автоматически, в ресторане нет привычного компьютера, в котором в Экселе можно что-то подправить, отчеты составляются самостоятельно. Каждый ресторан, каждая машина, каждый замок в ресторане, подключены к глобальной сети McDonald'sа, в конце смены все данные о работе без права на коррекцию улетают в головной офис, для Москвы и России в целом офис, кажется, в США, а Украина подчинена европейскому офису.

 

Вы спросите, а что же делает директор ресторана. Он следит за шифтерами, менеджерами, отвечает полностью за недельные, месячные полугодовые и годовые показатели эффективности, которые я описывал выше, сдает отчеты, ведет свою документацию, контролирует поставки, решает проблемы и форс-мажоры, возникающие при работе ресторана.

 

Люди на каждом из уровней иерархии имеют доступ на чтение данным системы. Шифтер видит вроде бы (не помню точно) 60% данных, менеджер 90%, директор 100%, но только по своему ресторану, директор компании в стране имеет доступ к 100% данных за страну и т.д. Каждый за свои данные отвечает зарплатой, карьерой в компании, возможностью быть уволенным. В McDonald'sе снимают и увольняют всех, без разбора, если есть нарушения. Во время сдачи отчетов идет сбор сложных данных и показателей, которые также влияют на общий результат в более сложной формуле подсчета эффективности работы ресторана. Понятно, что директор компании в стране отвечает за всю страну, за каждый процент completed waste, за каждый перележалый гамбургер, пролитый спрайт или жалобу, полученную от клиента.

 

Под конец рассказа я начал замечать, что очень многим вещам я просто не удивляюсь, а потом понял, что организация очень сильно напоминает армию. Видимо, не зря в анкете на трудоустройство отдельным пунктом стоит служба в вооруженных силах.

 

from inet.

[Эсквайр 1]

Шикарно (: Автору зачет

[motor4ik 4]

Просто конгениально,а мы говорим,"тупые американцы",все продумано до миллиметра! Змінено 4 грудня, 2007 користувачем (=m@tor4ik=)

[sad_joker 1]

Еще все зависит от конкретного "лица" которое там работает. Бывают те еще кадры..... Змінено 4 грудня, 2007 користувачем sad_joker

[von Nukker 2]

Просто конгениально,а мы говорим,"тупые американцы",все продумано до миллиметра!

 

нацию страны с самой сильной армией в мире, самым лучшим вооружением, высокими показателями жизни, валютой, которой пользуется весь мир, нельзя называть тупой =)

американцы умеют зарабатывать деньги, и каждый знает свое место в цепочке. лично я восхищен МакДональдсом.

[Mister Dio 0]

Интересная инфа, Мартину респект

Кстати я слышал что развитие сетей Макдональдс налажено как часы, и в мире каждые 5 минут открывается новый Макдональдс... :dntknw00:

[aleksbond 0]

Зачетная инфа, правда не совсем ясно с коэффициентами, но главное что система работает безотказно.

Кстати Макдональдсы до 70-х годов развивались по системе франчайзинга.

И не говорите теперь, что еда там галимая!

[H I T M A N 1]

McDonald’s Corporation (офиц. рус. Макдо́налдс, в разговорной речи часто Макдо́нальдс) (NYSE: MCD) — американская корпорация, самая большая в мире сеть ресторанов быстрого питания. Входит в список Fortune 1000 по итогам 2005 года (109-е место). Штаб-квартира — в пригороде Чикаго, Оук-Брук, США.

 

 

История

Компания основана в 1940 братьями Диком и Маком МакДоналдами (первый ресторан открылся в Сан-Бернардино, Калифорния), в 1948 впервые в мире сформулировала принципы концепции «быстрого питания».

 

В 1954 году Рей Крок приобрел у братьев МакДоналдов право выступать в качестве эксклюзивного агента по франчайзингу. В 1955 году он открыл свой первый McDonald’s в городке Дес-Плейнз, штат Иллинойс (в настоящее время — музей корпорации). В 1955 году Кроком была зарегистрирована компания McDonald’s System, Inc (в 1960-м году переименована в McDonald’s Corporation). В 1961 году все права на компанию были полностью выкуплены Кроком.

 

Собственники и руководство

Президент компании — Майкл Робертс.

 

 

Деятельность

 

Карта распространения «Макдоналдс» в миреПод брэндом McDonald’s работает более 30 000 ресторанов в 1118 странах (из них значительная часть — по франчайзингу, поэтому ассортимент ресторанов, размер и состав порций может сильно различаться в разных странах). Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе знаменитый «Биг Мак»), сэндвичи , картошку-фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными.

 

В целях обеспечения населения государства, в котором работают рестораны сети, рабочими местами, принципиальной доктриной компании «Макдоналдс» является использование только местных продуктов. Все продукты, продающиеся в ресторанах сети «Макдоналдс» в какой-либо стране, произведены в этой стране, за исключением соуса к сэндвичам, который поставляется из США, и состав которого составляет коммерческую тайну.

 

 

Ресторан «Макдоналдс» в Санкт-ПетербургеОдним из наиболее развивающихся проектов компании в последнее время стала сеть кофеен «МакКафе».

 

Всего в компании работают 438 тысяч человек. Выручка компании в 2005 году составила $20,5 млрд (в 2004 году — $19 млрд), чистая прибыль — $2,6 млрд (в 2004 году — $2,3 млрд). Рыночная капитализация на 6 февраля 2006 года — около $45,3 млрд.

 

 

Клоун Рональд Макдональд — символ сети

«Макдоналдс» в России

Первый российский ресторан компании (на тот момент — самый большой в мире, ныне остается самым большим в Европе) открылся в Москве на Пушкинской площади 30 января 1990, став настоящей сенсацией: чтобы попасть в него, нужно было отстоять несколько часов в очереди. Сеть ресторанов в России была открыта Джорджем Кохоном (George A. Cohon), который владеет Канадским представительством Макдоналдса. Второй ресторан — на Старом Арбате открылся летом 1992 года.

 

Первый ресторан за пределами Москвы — в Санкт-Петербурге — открылся в мае 1996 года. Первый «Макдональдс» в России с функцией «МакАвто» (обслуживание клиентов, подъезжающих на автомобилях) — открылся 2 сентября1996 года в Москве у Северянинского путепровода.

 

На август 2007 года в России работают 175 ресторанов «Макдоналдс»[1], как минимум в 27 из них есть МакКафе. Интересы сети в России обеспечивают дочерние компании — ЗАО «Москва-Макдоналдс» и ООО «Макдоналдс». В московском районе Новопеределкино действует производственный комплекс «Макдоналдс», поставляющий полуфабрикаты ресторанам сети.

 

Wi-Fi в ресторанах «Макдоналдс»

 

17 августа 2007 года стало известно, что компания «Голден Телеком» подписала с сетью ресторанов быстрого обслуживания договор о предоставлении услуг связи в ресторанах компании McDonald’s.

 

В соответствии с договором, «Голден Телеком» берёт на себя обязательство обеспечить беспроводной Wi-Fi-доступ для всех посетителей сети ресторанов «McDonald’s» в России.[2]

 

 

«Макдоналдс» на Украине

Украина была 102-й страной, где начала развиваться сеть McDonald’s. 24 мая 1997 года возле станции метро Лукьяновская в Киеве открылся первый на Украине ресторан.

 

На сегодняшний день в 16 городах Украины действуют 57 ресторанов (22 из них — в Киеве, 7 — в Днепропетровске, 6 — в Одессе, 5 — в Харькове, по 3 — в Донецке и во Львове, по 1 — в Виннице, Запорожье, Кривом Роге, Николаеве, Симферополе, Севастополе, Сумах, Черкассах, Чернигове и Ялте).

 

 

Биг Мак — самый известный гамбургер «Макдоналдса»

«Макдоналдс» в Молдове

В Молдове действуют три ресторана «Макдоналдс». Все они расположены в столице страны — Кишинёве, в разных его секторах. Расположение ресторанов по очерёдности их открытия: в секторе Чентру, в секторе Рышкань и в секторе Ботаника. В секторе Рышкань кроме ресторана «Макдоналдс» действует круглосуточно McDrive для обслуживания клиентов, проезжающих на автомобилях.

 

 

[Интересная информация о «Макдоналдс» в других странах

Латвия — в Латвии работают шесть ресторанов «Макдоналдс»; все они расположены в Риге.

Израиль

Эстония. В Эстонии рестораны Макдональдс расположены в Таллинне (6 штук), Тарту и Нарве (по одному).

Беларусь — в Беларуси на данный момент работают пять ресторанов Макдональдс. Все они расположены в Минске.

 

Критика

Хотя Макдоналд и не изобретал гамбургер или быстрое питание, но часто эти слова воспринимаются как синонимы. Считается, что пища в «Макдоналдсе» приводит к ожирению, так как при её изготовлении используются дешёвые жиры.

 

В документальном фильме «Двойная порция» (англ. Super Size Me), снятом Морганом Сперлоком, главный герой питается в «Макдоналдсе» в течение 30 дней; после окончания данного эксперимента зафиксированы отрицательные последствия для здоровья героя (ожирение, боли в животе, колебания настроения, половое бессилие).

 

Согласно исследованиям шведских учёных, в гамбургерах и картофеле фри содержатся большие количества акриламида — канцерогенного (вызывающего рак) и нейротоксичного (повреждающего нервную систему) вещества.[источник?] Coдержание акриламида во взятых на пробу партиях в 100 раз превышало предельно допустимую норму, установленную для питьевой воды. Причиной является сильное нагревание углеводов при жарке.[источник?] Согласно сайту МФТИ, в московских филиалах «Макдоналдса» используется большое количество пищевых добавок, в том числе запрещённых в России, канцерогенных, вызывающих аллергию, а также вредных для печени и почек

 

Самый старый из ныне действующих ресторанов «Макдоналдс» в мире (Дауни, штат Калифорния, США)«Макдоналдс» часто показывается как негативный пример глобализации. Часто эти рестораны становятся целью атак антиглобалистов.

[Dronskiy 0]

Отлаженная до мелочей система - залог успеха. Другой вопрос - так ли все на самом деле, или это просто пиар компании?

[sergiy77 0]

Организация порядка в Макдональдсе на высоком уровне - не спорю, но к сожалению сама кухня и еда считаются одной из самых вредных в сравнении с другими ресторанами и фастфудами. Самая настоящая пищевая помойка. Поэтому будьте осторожны. Об этом давно известно и немало сказано, почитайте например это

http://www.membrana.ru/articles/global/200.../25/231300.html

http://xpomo.com/ruskolan/liter/food_01.htm :bye:

[Barsentiy 3]

Конечно не по теме ,но...вам всем наверное давно полюбилась "забегаловка Форнетти"...

Так вот, вчера в Киеве думал перекусить, подхожу к ней и смотрю на продукцию...а на ней, сидит аппетитный тараканчик! Мне почему то перехотелось что-то кушать вообще!

[Padre 0]

Зачетная инфа, правда не совсем ясно с коэффициентами, но главное что система работает безотказно.

Кстати Макдональдсы до 70-х годов развивались по системе франчайзинга.

И не говорите теперь, что еда там галимая!

Еда там галимая.

 

Даже если говно сделано под высочайшим контролем качества, это все равно говно.

 

Я не ем говно.

Змінено 5 грудня, 2007 користувачем Padre

[bar2003 38]

Там где порядок и требовательность - всегда будет отличная оценка производительности,всегда это говорил!А там где понятие "весь персонал братья и сестры" превышает все границы - всегда будет неорганизованость и низкий результат!Эта арифметика давно знакома,вот только у славян она плохо работает обычно в заведениях(имею ввиду американский вариант),работал во-многих,по-этому имею право судить обьективно! :cool:

[***WOLF*** 0]

Мне маки не нравятся я их не переношу, скольку вилыживабт инфы про них, к тому же не хорошей, все говорят плохая и вредная пища, а сами забываются или делают вид, что ничего не слышали и посещают его.

P.S. Мартину за инфу сенкс, я всеравно давно уже в маки не хожу, и как- то не тянет...

[Dronskiy 0]

Тема о системе вцелом, а не о еде в МакДональдсе. Оффтоп удаляется, авторы наказываются...